Bagaimana Berurusan dengan Backlash dalam Penglibatan Media Sosial - dummies

Penglibatan media sosial melibatkan manusia. Awak manusia. Pasukan anda adalah manusia. Semua orang di sebalik avatar di semua rangkaian sosial adalah manusia. Manusia adalah makhluk yang kompleks dan emosional yang boleh menjadi sensitif dan yang mungkin tidak cemerlang dalam komunikasi dalam talian. Pada satu ketika, anda dan syarikat anda mungkin mengalami negatif, atau bahkan bermusuhan, tingkah laku dari seseorang dalam talian.

Ikuti langkah ini untuk mempersiapkan tindak balas yang berpotensi dan kemudian mengendalikan dengan berkesan:

1. Perhatikan.

   Mengasah kemahiran mendengarkan "digital" dengan mengawasi saluran sosial dan web anda dengan teliti untuk mendengar ulasan positif tentang anda dan syarikat anda - dan yang negatif.

2. Menilai dengan teliti.

   Hindari keinginan untuk panik dan bertindak balas dengan fesyen lutut. Sebaliknya, menilai makna atau motivasi sebenar seseorang berbanding perkataan seseorang. Misinterpretasi komentar yang mengagumkan sebagai kritikan, sebagai contoh, boleh mengubah masalah bukan masalah menjadi krisis.

3. Alamat negatif dengan cepat.

   Setiap minit tuduhan apabila anda berhadapan dengan komen negatif dalam rangkaian sosial. Anda mungkin mempunyai banyak tanggungjawab untuk cenderung, tetapi seseorang yang mengambil masa untuk mengeluh tentang anda atau syarikat anda sering menunggu tindak balas.

   Mempunyai pelan di tempat untuk komunikasi krisis supaya anda tahu pilihan untuk bertindak balas. Gunakan nada yang rasional dan hormat dalam jawapan anda. Malah, tindak balas janggal membekalkan anda masa untuk menilai dan menangani situasi ini.

4. Mengakui perasaan dan persepsi orang.

   Selepas anda mengkaji semula keadaan dan anda sudah bersedia untuk menangani komen itu, faham bahawa emosi yang kuat mungkin telah mendorongnya. Gunakan kemahiran komunikasi profesional dan mulakan respons anda dengan kenyataan untuk meredakan emosi tersebut, seperti "Saya mendengar kekecewaan anda" atau "Kami menyedari bahawa keadaan itu mencabar. "Jangan membatalkan komen orang itu dengan defensif - bahkan orang yang tidak patut didengar.

5. Jangan merumitkan.

   Berikut adalah perbezaan antara situasi penglibatan media sosial yang baik dan krisis penuh: Yang pertama melibatkan kesediaan dan sensitiviti; yang terakhir, defensif dan overthinking. Jangan lari segala hierarki dan jawatankuasa yang lepas untuk memberi jawapan pada rekod.

6. Jadilah manusia.

   Jangan balas secara tidak disengajakan. Bertuah dengan orang lain dan semua ahli komuniti dalam talian anda yang mungkin menonton. Orang mahu melihat tindak balas manusia terhadap krisis, bukan balasan yang terlalu banyak, formula, atau kalengan.Anda mungkin perlu meminta seorang peguam atau jabatan undang-undang tentang mengakui kesalahan. Tetapi anda sekurang-kurangnya boleh meminta maaf bahawa sesuatu telah mengganggu orang lain.

7. Ambilnya di luar talian.

   Jangan menjalankan sebarang kawalan krisis sepenuhnya di khalayak ramai. Minta menghubungi individu yang tidak berpuas hati secara persendirian dan bekerja untuk menyelesaikan isu satu sama lain.

8. Jadilah telus.

   Sisi flip peribadi bukanlah untuk melakukan komunikasi dengan rahsia sehingga orang menganggap penutupan. Terjejas keseimbangan antara pertunangan awam dan swasta apabila perbincangan dipanaskan.

9. Betulkan masalah ini.

   Jika seseorang cuba untuk membawa masalah kepada perhatian anda secara terbuka, dan ia benar-benar salah satu yang boleh anda selesaikan, mengakui, alamat, dan membetulkannya. Jika anda tidak dapat menyelesaikannya, jelaskan empati dengan emosi yang dinyatakan.

   Jika tiada yang benar-benar salah tetapi seseorang berpendapat bahawa itu, jangan menolak keprihatinan tersebut. Ambil setiap pertukaran secara serius, dan lakukan yang terbaik untuk menyelesaikan apa yang anda boleh atau memberikan resolusi atau penghiburan.

10. Beritahu cerita anda.

    Memberitahu kisah anda sendiri sepanjang proses "penetapan" dapat membantu meredakan masalah. Menyediakan kemas kini seperti "Kami sedang melihat isu itu" dan "Kami telah menjaga keadaan itu" membolehkan sesiapa yang memberi perhatian melihat bahawa anda penuh perhatian dan responsif dan menjaga perkara itu walaupun anda berada di belakang tempat kejadian.