Cara Menanggapi Maklum Balas Maklumbalas Komuniti Dalam Talian - makmies

Semua maklum balas yang anda terima sebagai pengurus komuniti dalam talian adalah sangat berharga, walaupun ia menyakitkan untuk membacanya. Kebanyakan masa, ia adalah dari orang yang peduli dengan jenama anda dan ingin memastikan bahawa ia tidak akan berada dalam arah yang buruk. Jika anda ingin kekal berdaya saing, anda perlu mempunyai jari anda pada denyut nadi rakyat anda dan mengambil perhatian mereka dengan serius.

Walaupun anda bertindak balas terhadap maklum balas positif dan negatif secara berbeza, penting untuk memberi respons kepada kedua-dua jenis maklum balas pada masa yang tepat. Untuk menyapu di bawah karpet atau menanggalkannya adalah untuk menunjukkan orang yang meluangkan masa untuk menghantar anda pemikirannya yang anda tidak peduli.

Jika seseorang menulis untuk memuji anda dengan kerja yang dilakukan dengan baik atau memuji jenama, sentiasa balas dengan terima kasih. Pastikan anda menyebut orang itu dengan nama dan membuat surat sebagai peribadi yang mungkin. Sekiranya anda boleh, masukkan kod kupon, hadiah percuma, atau faedah lain supaya mereka tahu berapa banyak anda menghargai masa mereka.

Maklum balas negatif adalah berbeza kerana melibatkan penyiasatan. Jangan meminimumkan aduan atau membuat pengirim berasa bodoh atau bisu. Langkah pertama adalah untuk memberi respons kepada pihak yang lain, walaupun anda tidak mempunyai respons. Jika ada sesuatu yang bukan jabatan anda terpulang kepada anda untuk menyerahkannya kepada orang yang betul, tetapi tindak lanjut dalam masa yang munasabah untuk memastikan ia dilakukan.

Berikut adalah perkara yang perlu anda lakukan dalam senario yang biasa:

• Jika produk atau perkhidmatan tidak memenuhi harapan: Anda akan mendapati bahawa walaupun anda mempunyai hubungan baik dengan ahli komuniti, dia mungkin tidak menyukai produk, perkhidmatan, atau apa sahaja yang anda promosikan. Sekiranya seseorang sampai memberitahu anda dia tidak suka sesuatu, anda mahu menentukan jenis tindakan yang diperlukan. Hantar nota yang meminta maaf dan menawarkan untuk membuat perkara yang betul.

• Jika orang mahu bayaran balik: Pengurus komuniti tidak selalu mengeluarkan bayaran balik, tetapi mereka boleh mencadangkan ia berlaku. Walau bagaimanapun, tidak setiap isu memerlukan bayaran balik. Sesetengah orang juga membuat hobi menulis kepada jenama dengan aduan supaya mereka boleh mendapatkan wang mereka kembali. Jangan sekali-kali merawat pelanggan seolah-olah dia tidak mengatakan kebenaran, tetapi sentiasa menimbang keadaan.

• Jika seseorang mengeluh tentang seseorang yang bekerja dengan anda: Jika seseorang yang bekerja dengan anda berbohong kepada pelanggan atau menggunakan bahasa yang tidak sesuai di tempat perhimpunan komuniti anda, permintaan maaf adalah teratur. Pertama katakan anda minta maaf dan anda sedang melihat perkara itu dan kemudian ada pihak yang bersalah datang dan juga meminta maaf.

• Aduan tentang ahli-ahli komuniti lain: Banyak kali ia melancarkan seseorang, dan orang itu mudah dilarang.Selalu nip ini jenis negatif di putik sebelum menjadi sesuatu yang lebih teruk, seperti pembulian siber. Walau bagaimanapun, tidak setiap keadaan serius.

  Sentiasa balas dan biarkan orang tahu bahawa anda akan melihat semua tuduhan. Jika anda perlu berbincang dengan ahli komuniti lain mengenai tingkah lakunya, berbuat demikian secara peribadi, kerana ia bukan perniagaan orang lain.

• Sekiranya keadaan tidak ditangani dengan kepuasan pelanggan: Sekiranya ahli menghubungi anda dengan aduan seperti ini, perkara paling buruk yang boleh anda lakukan adalah melepaskannya kepada orang yang tidak membantu di tempat pertama.

  Sebaliknya, biarkan orang lain tahu bahawa anda akan mengurusnya dan mengambil aduan itu kepada orang yang boleh membetulkannya dan tinggalkannya sehingga ia ditetapkan. Apabila pelanggan membawa anda ke dalamnya, anda tidak mempunyai pilihan tetapi untuk mendapatkan sedikit terlibat.

• Jika pelanggan mengeluh hanya untuk mengeluh: Masalah dengan pengadu kronik adalah anda tidak pasti jika maklum balas mereka mempunyai manfaat selepas beberapa ketika. Jenis aduan ini memerlukan kes berdasarkan pertimbangan kes. Namun, selalu penting untuk membuat orang lain merasa penting dan biarkan dia tahu anda mengambil perhatiannya dengan serius.