Cara Mengongsi Maklum Balas Komuniti Dalam Talian dengan Pasukan Anda - dummies

Pengurus komuniti dalam talian menyimpan perniagaan yang berkaitan dengan pelanggannya. Pelanggan ini mempunyai perkara yang mereka suka dan tidak suka mengenai jenama anda, yang penting untuk jenama tahu untuk terus merayu kepada pelanggan. Singkatnya, jenama anda tidak boleh berfungsi dengan betul tanpa sebarang maklum balas. Maklumbalas memberitahu anda

• Apa yang anda lakukan dengan betul

• Apa yang anda lakukan salah

• Apabila kempen iklan menyinggung atau tidak sesuai

• Apabila anda melepaskan produk atau perkhidmatan yang berfungsi

• Sama ada isu perkhidmatan pelanggan diselesaikan kepada kepuasan anggota

• Kenapa pelanggan anda membeli produk anda

Bagaimana anda mengemukakan maklum balas kepada anda pasukan berbeza dari pekerjaan ke pekerjaan. Maklum balas yang banyak hanya itu - maklum balas. Ia mungkin pujian atau kritikan yang tidak memerlukan tindakan. Namun, penting untuk pasukan anda, dan semua orang yang anda bekerja untuk perkara itu, untuk mengetahui apa yang dikatakan.

Banyak maklum balas yang anda terima adalah mengenai isu yang bukan tanggungjawab anda untuk menangani, terutamanya masalah teknikal atau perkhidmatan pelanggan. Anda berada di sana untuk memberi maklum balas dan mengarahkannya ke saluran yang betul.

Juga, walaupun pelanggan atau ahli mungkin menjangkau anda dalam talian, majoriti orang yang menawarkan maklum balas untuk jenama anda mungkin akan melakukannya melalui e-mel ke jabatan atau panggilan telefon yang betul. Maka ada kemungkinan yang baik jabatan-jabatan dalam jenama anda menemui apabila timbul masalah sebelum anda melakukannya. Jika ya, mereka akan mengendalikannya dengan sewajarnya, dan anda tidak perlu berbuat apa-apa melainkan jika anda meminta pertolongan.

Apabila maklum balas datang terus kepada anda, berhati-hati untuk tidak melepaskan sebarang jari kaki. Sebaliknya, lulus ke jabatan yang betul, dan ikuti susulan, tetapi jangan lakukan lebih banyak lagi kecuali jika terdapat dalam deskripsi kerja anda. Dengan begitu banyak jabatan dan dasar yang ada, pekerjaan orang lain boleh menyebabkan kebencian.

Apabila anda mula bekerja sebagai pengurus komuniti, penting untuk menentukan peranan dan tugas semua orang dalam pasukan anda supaya anda tidak mengalami situasi yang menyebabkan permusuhan. Ia juga merupakan idea yang baik untuk mewakilkan kepada orang yang betul kerana mereka mempunyai pengalaman dan kepakaran yang berbeza dan dilatih untuk menangani situasi yang berbeza.

Itu bukan untuk mengatakan anda tidak akan mengendalikan isu-isu perkhidmatan pelanggan. Ini semua bergantung kepada tempat perniagaan anda dan dasar dan prosedur mereka.

Jika maklum balas tidak memerlukan tindakan serta-merta, ia boleh menunggu sehingga mesyuarat pasukan biasa anda untuk membagikannya. Jika anda tidak mempunyai mesyuarat pasukan dan dasar syarikat anda tidak berkongsi maklum balas dengan cara itu, simpan maklum balas untuk dikongsi pada masa yang sesuai, seperti apabila anda perlu menghidupkan laporan tetap anda.

Jika isu yang sama dibawa berulang kali, ia patut diberi perhatian. Satu atau dua menyebutkan bahawa masalah adalah sesuatu yang perlu difikirkan. Lebih daripada itu, dan anda perlu mengambil tindakan satu atau lebih cara:

• Tentukan sifat maklum balas dan tahap keparahan. Adakah sesuatu yang perlu dilaporkan dengan segera? Bolehkah anda menambahnya ke senarai "buat" pasukan? Adakah ia hanya menghantar e-mel kepada jabatan atau rakan sekerja yang betul?

• Tentukan sama ada penjelasan diperlukan apabila melaporkan maklum balas. Adakah ini hanya satu perkara yang mengatakan, "salah satu daripada ahli kami berkata dia suka reka bentuk baru," atau apakah maklum balas yang layak mendapat laporan yang lebih panjang yang memaparkan pautan, petikan, dan gambar rajah? Jika maklum balas memerlukan sandaran, pastikan untuk memberikannya.

• Tentukan siapa yang mendapat maklum balas dan sama ada sesiapa perlu disalin. Biasanya, aduan pelanggan pergi ke pasukan perkhidmatan pelanggan, contohnya, tetapi kadang-kadang pengiklanan, pemasaran, dan pasukan teknologi perlu dimaklumi tentang masalah. Juga, maklum balas orang ramai, terutamanya jika ia sangat positif atau negatif, perlu dilaporkan kepada pengurusan atasan.