Pengurus Komuniti dalam talian: Hat Mediator

Terdapat perdebatan tentang sama ada pengurus komuniti dalam talian tergolong dalam jabatan perkhidmatan pelanggan. Tidak kira jabatan yang mana peranannya berakhir, anda menghabiskan banyak masa mengatasi masalah pelanggan. Kerana anda orang yang paling kelihatan, orang akan menghubungi anda apabila mereka memerlukan sesuatu.

Tidak mengapa jika anda dilengkapi untuk menangani keadaan; anda masih perlu berbelas kasihan dan melihat setiap item sehingga ia diselesaikan.

Sesuatu yang lain yang perlu dipertimbangkan ialah apabila anda berada dalam peranan awam, orang mengambil perkara awam. Oleh itu, jika anda menjangkau ahli komuniti yang mengadu tentang jenama anda di Twitter, dan anda gagal menyampaikannya, dia mungkin akan menimbulkan kemarahan orang ramai ke jalan media sosial dan mengadu tentang anda.

Berurusan dengan pelanggan yang mengeluh memerlukan sedikit kemahiran, kesabaran, dan (walaupun anda tidak akan selalu merasakannya):

• Lakukan setiap aduan seolah-olah ia sangat mendesak. Pelanggan dan ahli komuniti tidak suka dibuat untuk berasa bodoh atau tidak penting. Pastikan bahawa mereka tahu anda mengambil perhatian serius mereka dan bahawa anda memberi tumpuan penuh perhatian anda.

• Jangan menghina pengadu di rangkaian sosial. Walaupun ada keluhan yang jelas, jangan mengolok-olok sesiapa yang mempunyai keprihatinan, dan jangan terlalu bersenang-senang di khalayak ramai. Pengadu mengejek akan mematikan sesiapa sahaja yang berada di kawasan itu dan membuat orang berfikir dua kali tentang melakukan perniagaan dengan anda.

• Hormati privasi ahli anda. Jika pelanggan mempunyai aduan, ia bukan perniagaan seseorang tetapi pelanggan dan orang-orang yang bekerja untuk menyelesaikan aduan tersebut. Jangan membincangkan perniagaan peribadi seseorang dengan sesiapa sahaja.

• Jangan teruskan. Sebaik sahaja anda mengetahui aduan, dapatkan bola bergolek untuk menyelesaikannya. Memperkenalkan pengadu kepada orang yang membantu atau mula membuat pertanyaan. Sekiranya anda membuangnya sehingga kemudian, anda lebih cenderung untuk lupa.

• Lakukan tindak lanjut. Jangan anggap perkara diselesaikan semata-mata kerana anda menyerahkannya kepada orang lain. Semak kembali dengan kedua-dua pelanggan dan orang yang mengendalikan isu tersebut. Hanya selepas isu itu telah diselesaikan kepada kepuasan pelanggan sekiranya anda membiarkannya pergi.

• Jangan menganggap ini adalah kejadian terpencil. Banyak kali apabila pelanggan tunggal mempunyai aduan, orang lain sedang mengalami perkara yang sama. Lakukan sedikit penyiasatan. Sekiranya ia bukan kejadian terpencil, ambil tindakan yang perlu.