10 Soalan untuk Tanya Sebelum Melaksanakan Knowledge Salesforce - dummies

Salesforce Knowledge menyediakan rangka kerja asas pengetahuan yang membolehkan organisasi anda dengan cepat membuat dan mengurus maklumat yang anda ingin berkongsi dengan pengguna dalaman atau luaran. Terlepas dari apakah organisasi anda telah memutuskan untuk memanfaatkan Knowledge Salesforce, pertanyaan penting dan keputusan perlu dinilai sebelum memulakan implantasi. Berikut adalah sepuluh soalan asas yang perlu anda semak sebelum melaksanakan Knowledge Salesforce.

1. Berapa banyak kawalan yang diperlukan oleh organisasi anda ke atas kitar hayat artikel?

   Mungkin anda ingin memberi kuasa kepada pasukan sokongan anda untuk membuat, mengedit, mengkaji, dan menerbitkan rencana untuk menyelesaikan isu-isu pelanggan, tetapi anda bimbang untuk memberikan kebebasan yang terlalu banyak dalam proses penerbitan. Pengetahuan Salesforce menyediakan penyelesaian yang fleksibel untuk mengurus artikel organisasi anda.

   Anda boleh memilih pengurus artikel dan juga membuat proses kelulusan khusus untuk artikel. Anda mungkin memerlukan proses kelulusan bagi jenis artikel tertentu yang memerlukan kajian semula undang-undang atau pengurusan sebelum diterbitkan.

2. Adakah organisasi anda ingin menyampaikan artikel kepada agen dalam pelbagai format?

   Terdapat banyak pilihan di sana untuk menempatkan artikel sokongan organisasi anda, tetapi tidak ada yang dapat menyamai kekuatan dan kualiti Pengetahuan Salesforce atau kedalaman penyesuaian yang dibenarkan semasa membuat artikel. Anda boleh membuat templat jenis artikel tersuai untuk memberikan maklumat kepada pengguna dalam pelbagai format. Anda juga boleh membuat susun atur jenis artikel dan pelbagai jenis artikel untuk menyusun artikel sokongan anda.

3. Adakah organisasi anda perlu menargetkan penonton tertentu dengan beberapa jenis artikel?

   Jika subset pengetahuan organisasi anda hanya bertujuan untuk kumpulan atau khalayak tertentu, anda boleh memanfaatkan kategori Data untuk memastikan kumpulan yang betul mempunyai maklumat yang tepat. Kategori data adalah satu set kriteria yang disusun menjadi hierarki kumpulan. Artikel dikategorikan mengikut kumpulan yang anda tentukan (contohnya, kategori produk, kategori serantau, dan sebagainya). Selepas anda menentukan kategori data dan memberikannya kepada artikel, mereka memudahkan pengguna mencari artikel yang mereka perlukan.

4. Adakah organisasi anda perlu mengakses laporan terperinci dan metrik mengenai artikel sokongan?

   Jika organisasi anda tidak hanya membekalkan ejen sokongan pelanggan dengan artikel pengetahuan yang terkemuka, tetapi juga menjalankan laporan terperinci tentang bagaimana artikel sokongan sedang digunakan dalam usaha untuk terus mempertahankan dan meningkatkan asas pengetahuan, maka Knowledge Salesforce adalah pasti alat untuk digunakan.

   Dengan Pengetahuan Salesforce, anda boleh membuat laporan artikel tersuai atau memuat turun dan memasang aplikas Dashboard dan Laporan Pangkalan Pengetahuan dari AppExchange. Dengan alatan ini, anda boleh melihat penggunaan artikel, penarafan, dan statistik carian dengan saluran atau peranan untuk menguruskan kandungan organisasi anda secara proaktif.

5. Adakah organisasi anda memanfaatkan pelbagai saluran untuk sokongan?

   Jika anda ingin berkongsi artikel sokongan anda dengan lebih daripada sekadar pasukan sokongan dalaman, Salesforce Knowledge adalah pilihan yang sangat baik. Anda boleh berkongsi artikel anda melalui empat saluran berbeza, sebagai tambahan kepada tapak web anda sendiri.

   Pengguna dalaman boleh mengakses artikel secara langsung dalam Salesforce, sementara pengguna Pelanggan dan Mitra dapat mengakses artikel melalui Pelanggan dan Mitra Komuniti. Akhirnya, artikel anda juga boleh disediakan kepada orang awam dengan Pangkalan Pengetahuan Awam dengan memanfaatkan Pangkalan Pengetahuan Awam untuk aplikasi Pengetahuan Salesforce dari AppExchange.

6. Adakah ejen anda perlu dapat menilai artikel?

   Salesforce Knowledge dilengkapi dengan sistem penarafan artikel untuk memastikan organisasi anda dapat mengenal pasti artikel-artikel yang popular dan berguna dan terus mengekalkannya, sambil meringankan artikel yang tidak membantu. Sistem penarafan membolehkan pengguna menilai artikel pada skala 1 hingga 5; ia menimbang penarafan berdasarkan kepada berapa baru pengguna telah mengemukakan undi mereka.

   Sistem penarafan artikel, digabungkan dengan analisis Pengetahuan Salesforce, memberi kuasa kepada organisasi anda untuk terus mendahului permainan ketika mengurus kandungan ketinggalan zaman dan memahami jenis informasi dan format agen atau pelanggan yang paling bermanfaat.

7. Sekiranya ejen anda dapat mencari, membuat, dan menghantar artikel?

   Salesforce Knowledge membolehkan ejen anda dengan mudah mencari artikel yang mereka perlukan dengan ciri carian satu klik. Di samping itu, anda boleh memberi kuasa ejen anda untuk menyumbang kepada asas pengetahuan dengan membolehkan mereka membuat artikel draf kerana mereka menutup kes.

   Akhirnya, banyak alatan boleh meninggalkan ejen anda menyalin dan menyalin perenggan untuk dikongsi dengan pelanggan, atau bahkan menaip secara manual ke dalam e-mel, tetapi dengan Salesforce Knowledge ejen anda akan dapat menghantar PDF artikel sokongan kepada pelanggan anda langsung dari kes itu rekod.

8. Adakah ejen anda perlu bekerjasama pada artikel sokongan menggunakan perbualan?

   Dengan Salesforce, kolaborasi melalui Chatter adalah nama permainan. Sama ada wakil jualan bekerjasama dalam kesepakatan atau ejen bekerjasama dalam kes, kelajuan dan kemudahan Chatter membolehkan kerjasama masa nyata dari mana-mana sahaja pada mana-mana peranti. Knowledge Salesforce tidak terlepas pukulan - ejen boleh bekerjasama dan berkongsi idea secara langsung pada rekod artikel dalam sistem untuk membetulkan atau memperbaiki kandungan.

9. Adakah ejen anda memerlukan fungsi carian yang mantap untuk mencari artikel?

   Selain mempunyai kategori data dan jenis artikel untuk memanfaatkan sebagai kriteria carian untuk pengalaman carian yang dipertingkatkan, Knowledge Salesforce membolehkan pengguna untuk mencari artikel mengikut bahasa atau status dan melihat hasil oleh penilaian atau pandangan.Organisasi anda juga boleh memanfaatkan fungsi auto-lengkap apabila mencari untuk mencadangkan tajuk artikel yang muncul apabila pengguna menaip dalam bar carian. Di samping itu, fungsi carian artikel menggabungkan stemming dan anda secara pilihan boleh menentukan kumpulan sinonim carian.

   Stemming adalah proses mengurangkan kata ke bentuk akarnya. Contohnya, jika anda menjalankan carian untuk perkataan fix, stemming akan mengembalikan padanan untuk fix, fixing, dan tetap. Kumpulan sinonim membolehkan organisasi anda menentukan kata-kata yang anda mahu diperlakukan sebagai setara dalam carian artikel.

10. Adakah ejen anda menggunakan paparan Perkhidmatan Konsol?

    Semoga ejen sokongan anda telah memanfaatkan kuasa Konsol Perkhidmatan yang mengagumkan untuk menjadikan kehidupan mereka lebih cekap dan pengalaman pelanggan anda lancar, cepat, dan mudah. Sekiranya mereka berada, sidebar Pengetahuan Salesforce akan muncul apabila mereka memilih rekod kes.

    Sebagai jenis agen dalam subjek kes, bar sisi memaparkan artikel yang dicadangkan yang telah dikemas kini dalam 30 hari terakhir. Dari bar sisi Pengetahuan, ejen boleh menapis atau mengembangkan hasil artikel, lampirkan artikel kepada kes, atau mengeluarkan artikel. Mereka boleh menyembunyikan bar sisi dengan satu klik sebaik sahaja mereka selesai mencari artikel.