Cara Membina Meja Sokongan dalam Pengkomputeran Awan - para pelayan

Bagi kebanyakan perniagaan, meja servis adalah pelabuhan pertama apabila terdapat kejadian atau masalah. Bayangkan produktiviti dan pendapatan yang hilang (dan kekacauan di sekeliling) yang akan berlaku di awan jika pembekal anda tidak dapat mengurus penyampaian perkhidmatan dan menangani masalah dengan berkesan. Meja perkhidmatan melakukan ini.

Matlamat meja perkhidmatan pengkomputeran awan

Meja perkhidmatan menyediakan satu titik hubungan untuk pengguna IT dan pelanggan untuk melaporkan sebarang masalah yang mereka ada dengan perkhidmatan tersebut. Ia biasanya mempunyai tiga matlamat:

• Resolusi masalah: Pertama dan terpenting, meja itu ada untuk membantu menyelesaikan isu secepat mungkin. Tugas ini melibatkan pengiktirafan dan menyelesaikan masalah yang agak mudah dan mengutamakan masalah yang mungkin memberi impak yang lebih besar.

• Pemulihan perkhidmatan: Meja berfungsi untuk memulihkan perkhidmatan secepat mungkin untuk mengekalkan perjanjian peringkat perkhidmatan (yang memerlukan banyak rundingan). Oleh itu, peranan meja perkhidmatan utama adalah memastikan perjanjian itu dikuatkuasakan dengan kemampuan terbaik syarikat, yang bermaksud menjejaki dan memantau tahap perkhidmatan.

• Sokongan sistem: Meja perkhidmatan menyediakan sokongan sistem, yang termasuk menangani sebarang kejadian pelayan (dan juga bermaksud berurusan dengan isu seperti perubahan dan pengurusan konfigurasi).

Membezakan tahap sokongan dalam penyedia perkhidmatan pengkomputeran awan

• Sokongan asas mungkin bermakna masa tindak balas dua hari melalui portal berasaskan Web di mana anda bertanya soalan anda.

• Ini mungkin juga bermaksud akses kepada komuniti berasaskan web.

• Pakej premium boleh membawa anda masa tindak balas dua jam, tetapi tiada jaminan tentang tahap perkhidmatan.

• Sesetengah pembekal menyatakan bahawa mereka akan memberikan masa tindak balas satu jam untuk "isu-isu" mendesak, tetapi tidak menyatakan apa yang sebenarnya bermakna mendesak .

Memeriksa perkhidmatan sokongan pengkomputeran awan

Walaupun pengurusan awan masih berkembang, beberapa pembekal awan mempunyai meja perkhidmatan untuk menyokong pelanggan. Banyak meja perkhidmatan menangani isu-isu di luar insiden dan pelaporan masalah, seperti pengurusan perubahan, penyesuaian, dan sebagainya. Meja perkhidmatan boleh menyediakan banyak perkhidmatan.

Komunikasi melalui pelbagai saluran

Adakah penyedia anda menyokong pelbagai gaya komunikasi, termasuk telefon, e-mel, borang dalam talian, dan juga komunikasi mudah alih?

Insiden dan pengurusan masalah

Meja perkhidmatan harus menyokong penilaian, keutamaan, penyelesaian, pemberitahuan, dan pelaporan insiden kecil atau masalah utama.Satu kejadian menjadi masalah apabila ia berlaku lebih daripada beberapa kali. Tanya penyedia awan anda bagaimana mereka berurusan dengan isu-isu berikut:

Pengurusan konfigurasi:

• Seseorang membuat ralat ketika menukar konfigurasi. Rangkaian:

• Rangkaian akan menjadi terlalu banyak. Pangkalan Data:

• Jadual pangkalan data perlu dioptimumkan. Pengurusan sistem:

• Pemproses pelayan gagal dan failover tidak berfungsi. Keselamatan IT:

• Serangan penafian perkhidmatan sedang dijalankan. Permohonan:

• Program mempunyai pepijat. Apabila anda memutuskan untuk pergi dengan pembekal awan, pastikan tahap sokongan yang betul ada untuk anda.

Tukar pengurusan

Anggap anda ingin menyesuaikan aplikasi anda atau memerlukan beberapa jenis sokongan lain. Meja perkhidmatan harus menyokong pengurusan permintaan perubahan, termasuk maklumat tentang bagaimana bahagian sistem berinteraksi. Selalunya, pembekal akan menyertakan beberapa sokongan untuk penyesuaian dalam kontrak. Ini mungkin terdiri daripada interaksi one-on-one dengan seseorang di kakitangan awan. Anda perlu mengetahui.

Pangkalan Pengetahuan

Jika kakitangan meja perkhidmatan tidak mempunyai maklumat yang tepat untuk melakukan pekerjaan mereka, pekerjaan mereka tidak dapat dilakukan dengan baik. Pengurusan pengetahuan memastikan orang mendapatkan maklumat yang mereka perlukan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan betul. Sistem pengurusan perkhidmatan sering dikaitkan ke pangkalan data untuk kejadian masa lalu dan bagaimana ia telah diselesaikan; resolusi insiden kelajuan pangkalan data ini.

Pengurusan konfigurasi

Meja mesti menyokong sumber pemetaan kepada proses perniagaan yang mereka dukung. Pengurusan konfigurasi selalunya memerlukan Pangkalan Data Pengurusan Konfigurasi (CMDB) atau beberapa jenis penyimpanan data lain untuk memegang semua aset pusat data awan.