Salesforce Service Cloud For Dummies Cheat Sheet - dummies

Oleh Jon Paz, TJ Kelley

Sebagai platform perniagaan dan enjin perisian seperti perkhidmatan (SaaS), Salesforce sentiasa berinovasi untuk memperbaiki ciri-ciri sedia ada dan mencipta peningkatan baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh dunia. Dengan begitu banyak ciri-ciri asli dan fleksibel untuk menyelesaikan cabaran perniagaan, boleh menjadi sukar untuk mengetahui mana yang sesuai untuk organisasi anda.

Menguatkan Kepakaran Anda dengan Perkhidmatan Sumber Daya Kuasa Sumber Utama

Jika anda sudah mempunyai asas yang kukuh untuk ciri dan fungsi Cloud Service, anda boleh menggunakan panduan berikut untuk meningkatkan contoh anda atau hanya untuk mengetahui butiran terperinci tentang tetapan Cloud Service, "gotchas," dan kegunaan kurang digunakan:

• AppExchange Salesforce : Sama seperti kedai app, AppExchange adalah sumber yang hebat untuk mengetahui dan memasang aplikasi perniagaan untuk Cloud Service. Pelbagai pengguna atau organisasi membangunkan aplikasi ini dan menolak sampul fungsi Perkhidmatan Awan ke peringkat seterusnya. Pastikan untuk melayari AppExchange untuk aplikasi khusus Perkhidmatan Cloud sedia ada sebelum membina penyelesaian serupa dalam contoh anda dan mencipta semula roda.

• Salesforce Service Cloud Resources : Salesforce menyediakan bahan dan sumber pemasarannya sendiri dalam bentuk lembaran kerja, webinar, dan e-buku. Leverage bahan-bahan ini untuk memperdalam pemahaman anda mengenai produk mereka.

• Salesforce Help & Training: Salesforce menyediakan repositori dokumentasi yang luas pada dasarnya setiap ciri dan pembebasan dalam Cloud Service. Untuk ke sana dari contoh anda, di sebelah kanan bahagian atas skrin anda, antara nama anda dan pemetik apl biru, klik Bantuan. Tetingkap pop timbul muncul dengan dokumentasi dalam talian Salesforce, termasuk helaian tip dan panduan pelaksanaan, serta video latihan dalam talian dan pangkalan pengetahuan Salesforce.

Perbezaan antara Portal Jualan dan Komuniti Jualan

Portal jualan dan komuniti memberi kuasa kepada pelanggan dan rakan kongsi anda dengan menyediakan forum sosial secara langsung berkaitan dengan proses perniagaan dalaman anda agar mereka dapat berhubung dengan maklumat yang betul dan orang yang betul pada saat yang tepat.

Bergantung pada apabila organisasi anda mula menggunakan Salesforce, portal mungkin tidak lagi relevan kerana mereka tidak tersedia untuk organisasi baru. Mungkin anda masih memegang ketat pada portal pelanggan organisasi anda kerana itu yang selalu anda ketahui. Apa yang anda perlu tahu bergerak ke depan ialah komuniti meningkatkan portal secara berkesan, dijenamakan semula sebagai komuniti.

Dengan sejumlah ciri yang membawa dan banyak peningkatan baru, masyarakat Salesforce membenarkan organisasi anda untuk meneruskan matlamat perniagaan anda dengan cara berikut:

• Integrasi perniagaan: Mengintegrasikan proses perniagaan anda dengan komuniti anda untuk membenarkan pelanggan dan pekerja untuk bekerjasama pada rekod yang sama di ruang yang sama.

• Suapan sosial: Ikuti rekod yang paling penting dan bekerjasama dengan pakar perkara untuk menyelesaikan isu pelanggan dan tawaran rapat.

• Penjenamaan dan penyesuaian: Peribadikan komuniti anda untuk menyelaraskan penjenamaan dan pemesejan syarikat. Buat komuniti yang akan mempromosikan jenama anda dan memberi pelanggan dan pekerja anda satu pengalaman yang lancar.

• Mudah Alih: Akses komuniti dari mana-mana peranti anda.

• Kecerdasan sosial: Terima cadangan dan kandungan yang disesuaikan untuk minat dan keperluan perniagaan anda dalam komuniti anda.

• Keselamatan dan skalabilitas: Ketahui bahawa data dan maklumat pengguna anda selamat dengan platform Salesforce kerana komuniti adalah lanjutan organisasi dalaman anda.

• Sendiri: Memberdayakan pelanggan anda untuk membantu diri mereka untuk mengambil beban dari kakitangan sokongan anda dan biarkan mereka memberi tumpuan kepada isu pelanggan yang paling kompleks.

Perbezaan antara Pengetahuan dan Penyelesaian dalam Perkhidmatan Salesforce Awan

Penting untuk memahami perbezaan antara ciri-ciri Perkhidmatan Awan tertentu untuk membuat keputusan yang lebih bijak untuk perniagaan anda, terutamanya apabila wang terlibat. Di sini kita melihat ciri dan istilah Pengetahuan dan Penyelesaian:

• Tidak seperti Penyelesaian, menggunakan pangkalan pengetahuan memerlukan lesen ciri Pengetahuan yang datang dengan kos tambahan.

• Tidak seperti Penyelesaian, Pengetahuan datang dengan serangkaian pelaporan dan analisis untuk memberikan anda pengetahuan tentang asas pengetahuan, statistik artikel, dan penarafan.

• Walaupun Penyelesaian terus disokong, Pengetahuan berada di barisan hadapan penyerapan dan pembangunan Salesforce. Berharap untuk melihat penambahbaikan berterusan dan peningkatan dalam Knowledge Salesforce.

• Pengetahuan membolehkan segmentasi artikel dan pengkategorian dengan kategori data. Dengan Penyelesaian, anda tidak boleh mendedahkan artikel Pengetahuan yang berbeza ke pasukan dalaman anda daripada yang anda lakukan kepada pelanggan anda.

• Pengetahuan dan integrasi pengetahuan dengan kes lebih maju dan membawa kepada penyelesaian kes yang lebih cepat.

• Tidak seperti Penyelesaian, Pengetahuan memanfaatkan suapan Chatter dan proses kelulusan penerbitan untuk kerjasama pasukan yang dipertingkatkan.

• Artikel Pengetahuan menyokong format teks yang kaya seperti dokumen Word, sementara Solusi tidak. Ini bermakna tidak berani atau menyeret; hanya pecahan perenggan antara teks biasa.

Jawapan vs. Jawapan Chatter dalam Salesforce Service Cloud

Kedua-dua Jawapan dan Jawapan Chatter membawa Kasus, Pertanyaan & Jawapan, dan Salesforce Knowledge bersama-sama untuk membolehkan organisasi perkhidmatan untuk menyediakan forum layan diri di mana pelanggan dapat berinteraksi antara satu sama lain dan menyokong ejen untuk bertanya dan menjawab soalan.

Bergantung pada bila organisasi anda mula menggunakan Salesforce, Jawapan Chatter mungkin satu-satunya pilihan anda. Jawapan Salesforce tidak tersedia kepada organisasi baru, tetapi komuniti Jawapan sedia ada boleh ditukar kepada komuniti Jawapan Chatter dengan naik taraf lesen, yang datang dengan kos tambahan.

Jawapan Chatter mewakili komuniti layan diri, Q & A masa kini dan masa depan dengan Salesforce dan memperkasa organisasi perkhidmatan dan pelanggan anda dengan ciri-ciri berikut:

• Perbualan peribadi dengan ejen: Pelanggan mempunyai pilihan untuk berinteraksi secara terbuka atau secara persendirian dengan ejen sokongan.

• Pemberitahuan e-mel: Pelanggan menerima pemberitahuan e-mel apabila pertanyaan mereka dijawab, atau jika jawapan mereka dipilih sebagai jawapan yang terbaik.

• Berbilang komuniti: Jawapan Chatter membolehkan pelbagai, masyarakat berdedikasi untuk menumpukan pada topik dan tujuan tertentu.

• Tadbir komuniti: Komuniti Jawapan mengizinkan pengguna untuk menandakan soalan dan balasan yang kasar atau tidak sesuai.

• Seperti jawatan atau artikel pengetahuan: Pelanggan juga boleh menyukai jawatan dan artikel pengetahuan yang mereka dapat membantu untuk mendorong populariti jawatan yang paling relevan.