CRM sosial Untuk Menipu Cheat Sheet - dummies

Oleh Kyle Lacy, Stephanie Diamond, Jon Ferrara

Beralih dari pengurusan hubungan pelanggan tradisional kepada CRM sosial adalah besar usaha untuk perniagaan anda. Itu kerana CRM sosial secara asasnya mengubah cara perniagaan anda berinteraksi dengan pelanggan; Ini semua melibatkan diri dengan pelanggan anda di mana sahaja mereka berada dalam talian. Ketahui apa manfaat CRM sosial boleh menawarkan perniagaan anda, bagaimana ia membolehkan anda untuk mengetahui pandangan berharga tentang pelanggan anda, dan amalan terbaik yang boleh memastikan usaha anda berjalan lancar.

Mengakui Manfaat CRM Sosial

CRM Sosial membentangkan beberapa perubahan penting - secara organisasi, teknikal, dan strategik - untuk syarikat, tetapi bukan untuk apa-apa. CRM sosial mencerminkan perubahan dalam persekitaran perniagaan dan dapat membantu perniagaan anda tetap kompetitif. Berikut adalah beberapa manfaat penting dalam melaksanakan strategi CRM sosial:

Mencari tempat pelanggan lebih suka berkomunikasi
Mendidik pengguna di mana sahaja dan walau bagaimanapun mereka suka mendengar maklumat baru
Melibatkan pelanggan sosial, yang boleh membawa dan berkongsi mesej anda ke rangkaian lanjutan mereka
Menerima maklum balas yang membina mengenai jenama anda agar anda dapat membuat pelarasan strategik
Mengenalpasti peluang baru dan menjana petunjuk
Mengurangkan kos sokongan pelanggan dengan perisian pengawasan yang disasarkan

Manfaat ini adalah apa yang memberi inspirasi kepada perniagaan untuk melabur dalam CRM sosial. Ingatlah bahawa perniagaan anda tidak akan menyedari semua manfaat semalaman. Pendekatan kepada CRM sosial memerlukan idea dan kesabaran jangka panjang.

Bagaimana Keuntungan Perniagaan dengan CRM Sosial

CRM Sosial dan model perniagaan sosial didorong oleh pelanggan berinteraksi dengan jenama anda. Sebagai wakil jenama, anda membantu menggerakkan perbualan ke hadapan. Tetapi bagaimana model perniagaan sosial berfungsi? Walaupun setiap industri mempunyai variasi, langkah-langkah berikut menggariskan bagaimana melibatkan pelanggan anda dalam perbualan yang boleh dipelajari oleh perniagaan anda:

Kenal pasti rangkaian sosial di mana pelanggan berinteraksi.

Ini mungkin termasuk suspek biasa - Facebook, Twitter, dan Foursquare - tetapi jangan diskaun laman web baru seperti Google+ dan Pinterest, atau Yelp dan tapak semakan atau forum lain. Terdapat laman khusus untuk beberapa industri juga. Sebagai contoh, mereka dalam industri pelancongan harus melihat di TripAdvisor dan FlyerTalk. Kenal pasti beberapa laman web yang lebih sempit dan lihat jika penonton anda aktif di sana.
Dengarkan apa yang pelanggan katakan mengenai perniagaan anda.

Sebelum anda mula menangani pelanggan anda (dan bakal pelanggan), dengarlah. Ketahui pasukan mana dalam perniagaan anda yang paling berinteraksi dengan pelanggan, dan minta pasukan berkenaan tentang soalan-soalan yang paling lazim para pelanggan. Tanya apa pandangan lain yang pasukan boleh menawarkan kepada CRM sosial anda. Anda juga boleh menyemak apa yang pelanggan katakan mengenai perniagaan anda di laman web sosial. Sebagai contoh, cuba beberapa carian berbeza untuk nama perniagaan anda atau produk anda di Twitter.

Pembelajaran dari pelanggan adalah penting kepada strategi CRM sosial. Anda ingin mengetahui perkara berikut mengenai pelanggan anda: Apakah aduan mereka dengan perniagaan anda? Adakah mereka ada cadangan untuk pembaikan? Dan apa yang mereka suka tentang awak? Kenal pasti titik kesakitan dan ciri-ciri kegemaran mereka untuk melihat bagaimana anda dapat memberi mereka apa yang mereka mahu, dan terus menyampaikan apa yang telah mereka nikmati.
Sertai perbualan.

Penonton Facebook, YouTube dan Twitter anda kebanyakannya pelanggan terdahulu atau semasa yang menyukai jenama anda. Anda perlu mengembangkan pendekatan pemasaran tipikal anda ke dalam perbualan untuk benar-benar berinteraksi dengan penonton ini. Mulailah dengan menjawab soalan dan memberi cadangan kepada pelanggan yang sudah bercakap tentang jenama anda.

Apabila menjawab soalan-soalan terasa semula jadi, anda boleh mula membimbing perbualan dengan bertanya soalan sendiri, dan menyiarkan kandungan yang direka untuk mengembangkan perbualan di sekitar jenama anda.
Laksanakan cadangan pelanggan.

Sekarang bahawa anda tahu di mana penonton anda dan apa yang mereka katakan, sudah tiba masanya untuk mengambil tindakan, sama ada melalui kandungan atau perubahan organisasi sebenar. Sekiranya pelanggan keliru dengan masa perniagaan anda ditutup, atau marah bahawa tidak lama lagi, cuba menyiarkan jam anda lebih jelas di media sosial, atau bereksperimen dengan terus dibuka pada hari-hari tertentu. Lihat apa yang pelanggan sudah suka dan membina lebih banyak perbualan di sekelilingnya.

Amalan Terbaik untuk Perkhidmatan Pelanggan Sosial

Perkhidmatan pelanggan adalah penting untuk kesihatan sebuah syarikat. Perniagaan yang terlibat dalam perkhidmatan pelanggan ocial menjangkau pelanggan di platform sosial, menggali pandangan pelanggan, dan melabur dan menghargai hubungan pelanggan. Untuk memastikan CRM sosial anda dan menghasilkan perkhidmatan pelanggan sosial di landasan yang betul, ikuti amalan terbaik ini kerana perniagaan anda menggabungkan media sosial ke dalam perkhidmatan pelanggannya:

Ketahui matlamat perniagaan anda sebelum anda mengembangkan taktik perkhidmatan pelanggan sosial anda.

Jika syarikat anda bergegas ke platform sosial tanpa memahami matlamatnya, anda boleh membuang masa dan sumber. Memahami bahawa anda tidak boleh mengaitkan hubungan pelanggan.
Salah satu ciri penting media sosial adalah kesahihan. Pelanggan boleh memberitahu semua orang di Facebook bahawa perkhidmatan pelanggan anda adalah jenaka atau permata. Orang tahu perkara sebenar. Pastikan anda telah memberi kuasa kepada wakil khidmat pelanggan anda dan kakitangan lain supaya mereka benar-benar dapat memberi respons kepada keperluan pelanggan. Perkhidmatan semulajadi membantu anda memperoleh dan memelihara kepercayaan pelanggan. Perniagaan anda mesti sentiasa mengawasi web, kerana anda perlu berjaga-jaga dengan masalah yang berpotensi.
Rancang untuk memeriksa platform sosial anda lebih kerap daripada sekali seminggu. Sekiranya anda tidak memberikan satu atau lebih pekerja (bergantung kepada saiz syarikat) untuk memantau akaun media sosial anda secara berterusan, anda adalah orang yang bijak dan kurang bernasib baik. Jika anda yang terakhir mengetahui tentang beberapa masalah yang mengerikan dengan produk atau perkhidmatan anda, mungkin terlambat untuk menyelamatkan reputasi syarikat anda. Untuk menyediakan pelanggan dengan kandungan yang mereka perlukan, pelajari di mana pelanggan anda mengambil maklumat, membaca ulasan, dan mengikuti berita.
Ini mengikuti pepatah lama, "ikan di mana ikan itu. "Anda tidak boleh menjangkakan untuk mengubah tabiat dalam talian lama pelanggan anda. Jika mereka berkomunikasi di Twitter, anda tidak akan mendapatkan mereka untuk datang ke bilik berita laman web anda untuk membaca siaran akhbar yang membosankan. Untuk mengetahui apa yang pelanggan anda inginkan, penyelidikan dan komunikasi anda mesti berterusan. Ia bukan satu-satunya perkara.
Media sosial mengambil masa. Apabila anda menambahkannya sebagai lapisan ke CRM sosial anda, anda perlu meluangkan masa untuk membuat data masuk akal. Jangan kecewa bahawa anda tidak tahu bagaimana untuk menghargainya. Manfaat CRM sosial terakru secara beransur-ansur dari masa ke masa.