Isi kandungan:
Video: Langgan "Pelacur" Hanya Menggunakan Aplikasi WeChat 2024
Berikut adalah dua contoh perkhidmatan pelanggan tentang apa yang perlu dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan di Twitter dengan pengikut anda (pelanggan dan bakal pelanggan). Yang pertama ialah pelanggan yang mempunyai masalah dengan FedEx. Dia melukis salah seorang wakil Twitter FedEx: "@fedexrobin Help! Saya mempunyai masalah fedex! "
Seperti yang ditunjukkan dalam gambar, seorang wakil FedEx telah menyelesaikan masalah sebelum pelanggan boleh membuat panggilan telefon!
Memiliki Marsha tidak diberi tweet kepada Robin secara langsung dan sebaliknya hanya menyebut FedEx, Tweetnya akan dijawab dengan kelajuan yang sama kerana FedEx memantau aliran media sosial secara berterusan.
Sebagai contoh, tanpa perlu kelihatan sangat keras, anda boleh mencari @FedExRobin keras di tempat kerja (lihat angka). Seorang wanita muda merungut dengan tweet bahawa penghantaran FedExnya tidak tiba. Pemantauan FedEx berbuah: Dalam beberapa saat, dia mendapat sambutan daripada FedEx dan Robin dapat menjejaki pakej dan menenangkan pelanggan.
Pemantauan media sosial FedEx membolehkan mereka mencari pelanggan yang membuat komen luar mengenai jenama. Syarikat itu mempunyai satu pasukan di Twitter dan satu lagi di Facebook, bersedia membantu dengan isu penghantaran atau pickup. Mereka cuba untuk sepenuhnya memeluk Janji Ungu pekerja FedEx, iaitu: "Saya akan membuat setiap pengalaman FedEx cemerlang. "
Tercemar dengan jangkauan media sosial FedEx? Sheila T. Harrell, naib presiden operasi perkhidmatan pelanggan untuk FedEx berkata media sosial jelas penting bagi syarikat itu. Sheila berkata "setiap panggilan, sembang, Tweet, dan interaksi adalah satu peluang untuk membuat perbezaan. "
Ramai pengguna tidak selesa apabila mereka diminta untuk mengikuti atau rakan perniagaan dalam talian. Tetapi apabila perniagaan keluar untuk membantu masalah, mereka secara tidak langsung ikatan dengan jenama.
Sisi lain duit syiling adalah pertukaran dalam angka ini, di mana pengguna Twitter yang tidak puas hati mengulas tentang rasa tidak puas hati dengan tindak balas perkhidmatan pelanggan syarikat. Jawapan daripada jenama itu membuatkan ramai orang terkejut. Pukulan skrin ini telah berada di Internet selama beberapa lama (tanpa nama yang dikaburkan). Pendedahan itu tidak dapat membantu reputasi perniagaan.
Apabila terlibat dengan pelanggan anda melalui media sosial, telus dan sahih. Dengan berbuat demikian, pelanggan anda mempercayai anda dan anda membina kesetiaan.
Menyiarkan secara terbuka di media sosial
Hubungan awal anda dengan pelanggan melalui media sosial adalah terbuka dan terbuka untuk sesiapa sahaja untuk melihat siapa yang disambungkan kepada anda atau pengguna.Reputasi anda adalah permainan yang adil kepada penduduk web. Mengawasi akaun media sosial anda dan bertindak balas dengan cepat dan terbuka kepada publik dalam talian harus menjadi pertahanan pertama anda terhadap ketidakpuasan pelanggan.
Mereka yang menjadi sebahagian daripada media dalam talian menggunakan kuasa apabila berkongsi maklum balas atau aduan. Pelanggan boleh bersatu padu dalam perpaduan. Sama ada syarikat anda bertindak balas secara terbuka atau tidak, komen dalam talian tetap berkuasa.
Selepas anda melancarkan pelanggan, satu-satunya sebab yang boleh diterima untuk membuat rahsia perbincangan ialah kerahsiaan. Apabila maklumat yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah memerlukan maklumat peribadi atau peribadi, menjadikan perbualan bersendirian atau meneruskan melalui e-mel adalah memuaskan.
Pada tahun 2010, David Armano (@armano), naib presiden eksekutif Edelman Digital, menghasilkan sebuah carta aliran menarik yang memaparkan proses pertunangan. Ini pokok keputusan mudah, ditunjukkan dalam angka ini, dapat membantu anda memahami aliran amalan terbaik penglibatan sosial.
Perhatikan, bahawa mengambil perbualan ke dalam panggilan telefon bukanlah apa yang dikehendaki oleh pelanggan. Panggilan suara telah kalah dengan orang-orang di bawah 30 tahun. Mereka tertanam dalam teknologi terbaru dan merasa benci untuk menyambung di telefon. Pelanggan teknologi hari ini ingin menjalankan perniagaan mereka di web.
Dalam kajian Maritz yang disebutkan di atas, 27 peratus pelanggan yang isu-isunya ditangani di forum umum berkata mereka gembira dapat mendapat sambutan orang ramai dari sebuah syarikat. Faktor "kegembiraan" berkurang hingga 6 peratus apabila masalah diselesaikan melalui kaedah langsung tradisional (panggilan telefon atau e-mel).
