ITIL For Dummies Cheat Sheet (Edisi UK) - dummies

Oleh Peter Farenden

Ingin tahu bagaimana ITIL boleh membantu anda dengan pengurusan perkhidmatan IT anda? Anda berada di tempat yang betul. Semak petunjuk ringkas ini, yang direka untuk membantu anda memahami dan melaksanakan metodologi ITIL dalam kerja perkhidmatan IT sehari-hari anda.

Menentukan Beberapa Syarat ITIL Asas

Semasa anda menggunakan ITIL untuk pengurusan perkhidmatan IT sehari-hari, anda selalu mencari istilah penting yang perlu anda fahami. Senarai ini merangkumi orang-orang asas dan paling kerap digunakan.

Perkhidmatan: Sesuatu yang memberikan nilai dan tersedia kepada pelanggan daripada pembekal. Sebagai contoh, ambil ejen perjalanan. Mereka menjual pakej percutian anda dan pastikan semua bit individu bekerja bersama-sama. Mereka menempah penerbangan, pemindahan, hotel dan sebarang lawatan. Apa yang awak buat? Membayar wang dan muncul. Ejen pelancongan menyelamatkan anda usaha, kos dan risiko melakukan bit individu untuk diri sendiri. Mereka menyediakan perkhidmatan yang bernilai kepada anda.
Perkhidmatan IT: Koleksi bit IT dan bobs bersama-sama dengan orang dan dokumen yang diperlukan untuk menyediakan sistem IT yang memberikan perkhidmatan yang memberikan nilai kepada pelanggan. Pada dasarnya, sekumpulan barangan techie yang membolehkan anda melakukan sesuatu yang berguna dengan komputer anda.

Contohnya, apabila anda berbelanja menggunakan Internet, anda menggunakan perkhidmatan IT. PC anda, penyedia Internet anda dan syarikat yang menyediakan laman web ini menyediakan perkhidmatan IT untuk anda gunakan. Apabila anda membeli-belah dalam talian, perkhidmatan yang anda gunakan terdiri daripada banyak bahagian komponen - sebahagian daripadanya anda memiliki, sebahagian daripadanya orang lain.

Anda memiliki PC anda. Pembekal Internet anda memiliki sambungan Internet anda dan beberapa perkara rangkaian. Kedai dalam talian yang anda beli daripada memiliki laman web. Tetapi anda mahu semuanya berfungsi sebagai satu sistem lancar. Bukankah lebih baik sekiranya tidak ada rehat yang sedikit, satu orang mengalaminya untuk anda?
Pengurusan perkhidmatan: Berani diri sendiri, ini istilah yang sukar untuk ditentukan. Hanya bergurau - pengurusan perkhidmatan bererti mengurus perkhidmatan. Secara ringkasnya, penyedia digalakkan untuk mengenal pasti dan bersetuju dengan keperluan pelanggan dan kemudian memberikannya dengan cara yang berterusan. Bahagian berikut menghuraikan lagi pengurusan perkhidmatan.
Penyedia perkhidmatan IT: Organisasi yang menyediakan sistem IT kepada pengguna (pelanggan). Organisasi ini mungkin merupakan jabatan IT dalaman syarikat yang anda kerjakan - orang-orang yang memasang komputer di meja anda dan membetulkannya apabila mereka salah. Begitu juga dengan organisasi komersil yang menyediakan perkhidmatan IT sebagai pertukaran wang, dengan kata lain penyedia Internet atau penyumberan luar IT.Dalam semua kes organisasi ini menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan mereka.

Melihat Beberapa Peranan Penting di ITIL

Mengetahui siapa yang melakukan apa yang penting untuk kejayaan ITIL. Anda mendapat manfaat daripada mengetahui beberapa peranan yang sangat penting dari permulaan interaksi anda dengan ITIL.

Pemilik perkhidmatan

Pemilik perkhidmatan memiliki perkhidmatan. Pemilik perkhidmatan biasanya seseorang dalam organisasi penyedia IT, dan peranannya menyediakan titik hubungan untuk perkhidmatan tertentu. Pemilik perkhidmatan tidak semestinya mengetahui segala-galanya mengenai perkhidmatan itu, tetapi dia tahu seorang lelaki (atau wanita) yang melakukannya. Berikut adalah beberapa tanggungjawab peranan pemilik perkhidmatan:

Mengambil bahagian dalam mesyuarat semakan perkhidmatan dalaman

Merepresentasikan perkhidmatan merentas organisasi
Merupakan perkhidmatan dalam perubahan mesyuarat penasihat
Bertanggungjawab untuk peningkatan berterusan perkhidmatan dan pengurusan perubahan dalam perkhidmatan
Memahami perkhidmatan dan komponennya
Pemilik proses

A

pemilik proses memiliki proses. Peranan ini bertanggungjawab untuk proses ini. Sebagai contoh, jika proses pengurusan insiden tidak mencapai matlamat untuk memulihkan perkhidmatan kepada pengguna, pemilik proses akan dijerit (sememangnya tidak semestinya). Pemilik proses bertanggungjawab untuk proses itu dan bertanggungjawab untuk mengenal pasti penambahbaikan untuk memastikan prosesnya terus berkesan dan cekap. Berikut adalah beberapa tanggungjawab peranan: Memastikan proses dilakukan mengikut proses yang dipersetujui dan didokumenkan

Mendokumentasikan dan mempublikasikan proses
Menentukan dan mengkaji pengukuran proses menggunakan metrik seperti < petunjuk prestasi utama
(KPI) Anda mesti memastikan bahawa setiap proses pengurusan perkhidmatan yang anda pakai mempunyai pemilik proses yang ditetapkan. Pengurus proses

Pemilik proses (lihat bahagian sebelumnya) bertanggungjawab untuk proses itu, tetapi mungkin tidak terlibat dalam pengurusan sehari-hari proses itu. Ini adalah peranan berasingan yang sering diperuntukkan kepada orang yang berlainan: pengurus proses

. Pengurus proses bertanggungjawab untuk pengurusan operasi proses. Tanggungjawab pengurus proses merangkumi perancangan dan koordinasi semua aktiviti yang diperlukan untuk menjalankan, memantau dan melaporkan proses tersebut. Satu proses mungkin mempunyai beberapa pengurus proses, contohnya ia mungkin mempunyai pengurus perubahan wilayah atau pengurus kesinambungan perkhidmatan IT untuk setiap pusat data.

Anda mesti memastikan bahawa setiap proses pengurusan perkhidmatan yang anda pakai mempunyai pengurus proses yang ditetapkan - walaupun ini tentu saja menjadi orang yang sama dengan pemilik proses.

Pengamal proses

adalah peranan yang menjalankan satu atau lebih banyak aktiviti proses. Pada dasarnya, orang-orang ini adalah orang yang melakukan kerja. Walau bagaimanapun, penting bagi mereka mempunyai senarai tanggungjawab yang jelas berkaitan dengan proses yang mereka terlibat. Melaksanakan Pengurusan Tahap Perkhidmatan Asas di ITIL Jika anda tidak tahu apa yang diperlukan oleh pelanggan anda, anda tidak akan pernah tahu sama ada anda memenuhi keperluan mereka.Ia seperti berjuang dalam kegelapan. Anda tidak boleh betul. (Di sisi lain, anda tidak boleh salah - sesetengah orang mencari prospek ini menarik, tetapi pelanggan anda tidak akan kagum.)

Pengurusan peringkat perkhidmatan

adalah, jelas sekali, proses yang mengurus tahap perkhidmatan. Proses ini cuba untuk mewujudkan hubungan yang sesuai dengan pelanggan anda dan memahami keperluan perniagaan mereka. Sudah tentu pertama anda perlu tahu siapa pelanggan anda.

Jika anda adalah jabatan IT dalaman yang menyediakan

IT kepada orang lain dan jabatan dalam syarikat yang sama, pelanggan anda adalah pengurus unit perniagaan atau pengurus jabatan. Jika anda adalah syarikat perkhidmatan IT komersil yang menyediakan perkhidmatan IT kepada syarikat lain sebagai pertukaran wang, pelanggan anda adalah syarikat lain; biasanya terdapat wakil yang ditugaskan yang bercakap dengan anda. Untuk melaksanakan pengurusan peringkat perkhidmatan: Sediakan dialog dengan pelanggan anda

Ketahui apa yang mereka mahu

Setuju dengan mereka apa yang anda boleh berikan
Memantau dan melaporkan apa yang telah anda capai < Sekiranya anda tidak melakukan ini sebelum ini, anda akan terkejut dengan perbezaan hanya memulakan dialog dengan perniagaan yang dibuat. Dalam sesetengah keadaan, perniagaan akan kagum bahawa anda tidak peduli untuk bercakap dengannya. Jika anda terbuka dan jujur dan nyatakan niat anda di hadapan, pelanggan anda dengan senang hati akan bercakap dengan anda.
ITIL juga mentakrifkan proses pengurusan hubungan perniagaan dan peranan pengurus hubungan perniagaan. Pengurus peringkat perkhidmatan menentukan, bersetuju dan melaporkan tahap perkhidmatan untuk perkhidmatan tertentu - pengurus hubungan perniagaan mengekalkan hubungan keseluruhan dengan pelanggan, terus berhubung, dan mencari peluang baru untuk menyokong keperluan pelanggan. Banyak organisasi menggabungkan peranan ini ke dalam satu deskripsi kerja. Apabila menubuhkan beberapa pengurusan tahap perkhidmatan asas, anda akan mempertimbangkan peranan mana yang anda perlukan.
Mengaplikasikan Cakera Perkhidmatan ITIL ke Projek IT

Memahami bagaimana ITIL berfungsi dengan projek IT dunia nyata adalah penting. Berikut adalah penerangan ringkas tentang setiap aktiviti projek tipikal dan hubungannya dengan kitar hayat perkhidmatan ITIL:

Kes perniagaan dan permulaan projek:

Anda menggunakan kes perniagaan untuk mewajarkan kos dan usaha yang terlibat dalam penyediaan perkhidmatan baru atau menukar perkhidmatan sedia ada. Kes perniagaan mencetuskan permulaan projek. Aktiviti-aktiviti ini berlaku di peringkat strategi perkhidmatan.

Pengumpulan dan analisis keperluan:

Anda mengenal pasti dan menganalisis keperluan terperinci perkhidmatan atau perubahan. Aktiviti-aktiviti ini berlaku dalam peringkat reka bentuk perkhidmatan. Reka bentuk:
Anda menghasilkan reka bentuk perkhidmatan yang memenuhi keperluan. Ini biasanya reka bentuk berasaskan kertas pada ketika ini. Aktiviti-aktiviti ini berlaku dalam peringkat reka bentuk perkhidmatan. Membina:
Bit fizikal di mana anda memperoleh penyelesaiannya, seperti membina perkakasan, pelayan dan rangkaian, atau memprogram aplikasi perisian. Aktiviti-aktiviti ini berlaku dalam peringkat peralihan perkhidmatan. Ujian:
Ujian perkhidmatan adalah penting untuk memastikan ia memenuhi keperluan perniagaan, berfungsi dengan cara yang anda harapkan, dan boleh disokong. Aktiviti-aktiviti ini juga berlaku semasa peringkat peralihan perkhidmatan. Melaksanakan atau menggunakan:
Melancarkan perkhidmatan baru atau berubah ke persekitaran operasi secara langsung. Ini berlaku semasa peringkat peralihan perkhidmatan. Menyampaikan dan menyokong:
Perkhidmatan kini dalam persekitaran hidup atau pengeluaran dan sedang digunakan oleh pengguna. Organisasi IT mesti memastikan perkhidmatan berfungsi dan memperbaikinya dengan cepat apabila ia salah. Aktiviti-aktiviti ini berlaku semasa peringkat operasi perkhidmatan. Meningkatkan:
Selepas perkhidmatan telah beroperasi untuk beberapa waktu, sering mungkin untuk mengoptimumkan atau memperbaiki cara penyampaiannya. Aktiviti ini adalah sebahagian daripada peringkat CSI.