Pengurus Komuniti dalam talian: Hat Komuniti Pemasaran Komuniti

Pengurus komuniti dalam talian melihat keluar untuk orang-orang mereka. Bertindak demi kepentingan terbaik memastikan kepercayaan pada jenama. Ia bererti mempunyai punggung mereka walaupun ia mungkin membawa kepada keadaan yang tidak selesa di tempat kerja. Walau bagaimanapun, ia tidak sepatutnya diterima. Anda akan mendapati bahawa sebahagian besarnya, jenama itu berminat untuk mempelajari keperluan komuniti dan mewujudkan kepercayaan dengan menyediakan pengalaman pengguna yang positif.

Mereka mengupah anda untuk mewujudkan kepercayaan pada jenama dan untuk memastikan saluran komunikasi dibuka, dan inilah caranya:

• Mengendalikan aduan. Sebagai pengurus komuniti, anda kadang-kadang akan merasa seolah-olah anda adalah tempat lambakan untuk pelanggan dan aduan. Kebanyakan masa, ini adalah perkara yang anda boleh mengendalikan sendiri. Mungkin seseorang tidak menerima bayaran balik atau produk tidak muncul dalam peti mel pada masa. Ini adalah perbaikan mudah sama ada oleh anda atau orang lain di syarikat anda.

  Masa lain, aduan tidak begitu dipotong-dan-kering tetapi masih layak mendapat penyelesaian. Pengurus komuniti tidak hanya mencari bantuan, tetapi juga menindaklanjuti untuk memastikan perkara itu telah diselesaikan.

• Berikan kebimbangan. Ahli komuniti yang peduli dengan jenama juga menjadi prihatin ketika membaca media negatif atau mengalami pengalaman negatif. Bukan sahaja pengurus komuniti membantu untuk membetulkan isu-isu ini, tetapi dia juga memastikan bahawa mereka yang berada di luar jabatan perkhidmatan pelanggan tahu mengenai mereka.

  Pengurus komuniti melepaskan kebimbangan sebelum mencapai titik pecah sehingga mereka dapat ditangani dengan berkesan dan positif oleh eksekutif syarikat.

• Memantau saluran. Terserah kepada pengurus komuniti untuk mengetahui apa yang dikatakan dalam talian mengenai jenama. Anda boleh memantau saluran dalam beberapa cara. Dengan menggunakan kata kunci dan menyiapkan Google Alerts, anda akan menerima notis dalam peti mel anda setiap kali seseorang menyebutkan syarikat anda di blog, laman web, atau rangkaian sosial.

  Sangat penting untuk tidak hanya mengetahui apa yang dikatakan, tetapi untuk menjangkau orang-orang yang mengatakannya. Apabila komuniti anda tahu anda menonton, mendengar dan bertindak balas dalam jenis, mereka berasa yakin dengan jenama.

• Mempunyai komunikasi yang baik. Sebagai pengurus komuniti, anda akan menerima banyak e-mel, dan dengan pengecualian spam atau mesej yang menyalahgunakan, anda harus memberi respons kepada setiap orang. Ini mungkin bermakna anda perlu menghisap pelanggan yang mengalami pengalaman buruk atau hanya menjatuhkan garis untuk mengatakan bahawa sesuatu perkara sedang dipertimbangkan.Adalah penting untuk tidak meninggalkan sesiapa gantung.

  Perkara terakhir yang anda mahukan adalah untuk mempunyai reputasi untuk tidak bertindak balas kepada pertanyaan pelanggan atau aduan. Jadi amalan yang baik untuk menjawab setiap e-mel, walaupun hanya untuk mengatakan, "Saya mengemukakan aduan anda kepada John dalam Perkhidmatan Pelanggan, dan dia akan mengambilnya dari sini. "

  Juga, jangan laporkan aduan yang marah kerana melanggar atau menyalahgunakan. Terdapat kesahan dalam kemarahan. Jangan berikan masalah atau kemarahan dan balas dengan cara yang baik.

  Apabila komunikasi yang baik berlaku di antara syarikat dan jenama, pelanggan percaya pada jenama itu dan tetap setia.

• Berjuang untuk keperluan masyarakat. Oleh kerana pengurus komuniti mempunyai jari pada nadi masyarakat, dia juga orang yang tahu apa yang terbaik untuk mereka. Pada masa-masa apabila dia terpaksa bersuara mengenai beberapa perkara yang mungkin dia fikir adalah tidak baik atau tidak adil.

  Kadang-kadang perkara ini adalah jualan keras, yang bermakna dia harus membentangkan pasukannya dengan hujah-hujah yang baik untuk memikirkan mengapa sesuatu tidak akan berfungsi. Membentangkan idea-idea dengan cara yang menghormati jauh ke arah mendapatkan mata anda.